Política de reembolso
Política de Reembolso
Sana en Casa
Última actualización: 17 de mayo de 2026
La presente Política de Reembolso regula las condiciones aplicables a devoluciones, cancelaciones, reprogramaciones y cobros asociados a los servicios de enfermería a domicilio ofrecidos por Sana en Casa, a través de su sitio web, Shopify, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico u otros canales oficiales de atención.
Al reservar, pagar o contratar un servicio, el usuario declara haber leído, comprendido y aceptado esta Política de Reembolso, sin perjuicio de los derechos que le correspondan conforme a la legislación chilena vigente.
1. Alcance de la política
Esta política se aplica a todos los servicios ofrecidos por Sana en Casa, incluyendo, entre otros:
Vacunación a domicilio, administración de medicamentos, control de signos vitales, control de glicemia capilar, curaciones simples y avanzadas, retiro de puntos, retiro de corchetes, orientación y evaluación inicial de enfermería, cuidados básicos de enfermería y otros servicios domiciliarios que puedan implementarse en el futuro.
Los servicios de Sana en Casa corresponden a prestaciones de enfermería a domicilio, por lo que su coordinación implica reserva de agenda, planificación profesional, preparación de insumos, tiempos de traslado y gestión administrativa.
2. Derecho a retracto cuando corresponda
Cuando el servicio sea contratado a través de medios electrónicos o a distancia, el usuario podrá ejercer el derecho a retracto en los casos y plazos establecidos por la legislación chilena, siempre que dicho derecho resulte aplicable y que el servicio no haya sido utilizado, iniciado, ejecutado o prestado.
En términos generales, el derecho a retracto permite al consumidor arrepentirse de una contratación realizada a distancia dentro del plazo legal correspondiente y antes de usar el servicio, conforme a la normativa aplicable y criterios informados por SERNAC.
Para ejercer este derecho, el usuario deberá comunicarse con Sana en Casa a través de los canales oficiales, indicando nombre, servicio contratado, fecha de contratación, medio de pago utilizado y antecedentes necesarios para gestionar la solicitud.
3. Cancelaciones con 24 horas o más de anticipación
El usuario podrá solicitar la cancelación o reprogramación de una atención con una anticipación mínima de 24 horas antes del horario agendado.
Cuando la cancelación sea informada con al menos 24 horas de anticipación, Sana en Casa podrá ofrecer al usuario una de las siguientes alternativas:
- Reprogramar la atención sin costo adicional por una sola vez, sujeto a disponibilidad de agenda, zona de cobertura y factibilidad del servicio solicitado.
- Evaluar la devolución del monto pagado, siempre que no existan costos ya incurridos, insumos especialmente preparados, productos adquiridos para el caso específico o gastos administrativos no recuperables.
La reprogramación sin costo adicional podrá realizarse solo una vez. En caso de solicitar una segunda reprogramación, Sana en Casa podrá aplicar cobros adicionales o exigir una nueva reserva, según disponibilidad y condiciones del servicio.
4. Cancelaciones con menos de 24 horas de anticipación
Si la cancelación se realiza con menos de 24 horas de anticipación, el servicio podrá ser cobrado en su totalidad.
Lo anterior se debe a que la atención ya implica bloqueo de agenda, planificación profesional, preparación de materiales, eventual adquisición o reserva de insumos, gestión administrativa y organización de tiempos de traslado.
En estos casos, Sana en Casa no estará obligada a efectuar devolución del dinero pagado, salvo que exista una situación excepcional debidamente justificada y aceptada expresamente por Sana en Casa.
5. Casos en que no procederá reembolso
No procederá reembolso total ni parcial cuando el servicio no pueda realizarse por causas atribuibles al usuario, paciente, familiar, cuidador o tercero responsable.
Entre estos casos se incluyen, especialmente:
- El paciente no se encuentra en el domicilio en la fecha y hora acordada.
- No se permite el ingreso del profesional al domicilio.
- La dirección entregada es incorrecta, incompleta o no permite ubicar el lugar de atención.
- El usuario no responde llamados, mensajes o intentos razonables de contacto.
- No se cuenta con la receta médica, indicación profesional, certificado, orden médica o documento necesario para realizar el procedimiento.
- Los antecedentes entregados son incompletos, contradictorios, ilegibles, vencidos o generan dudas razonables sobre la seguridad del procedimiento.
- El paciente o su responsable decide no continuar con la atención una vez confirmada, coordinada o iniciado el traslado.
- El domicilio no reúne condiciones mínimas de seguridad, higiene, acceso, iluminación o privacidad para realizar la atención.
- Existen situaciones de agresividad, amenazas, maltrato, presencia de animales sin control u otras circunstancias que pongan en riesgo al profesional, al paciente o a terceros.
- El paciente rechaza voluntariamente la atención o suspende el tratamiento por decisión propia, de familiares, cuidadores o terceros responsables.
- El servicio ya fue prestado total o parcialmente.
En estos casos, el servicio podrá ser cobrado en su totalidad, sin perjuicio de que Sana en Casa pueda evaluar excepcionalmente una solución alternativa, según las circunstancias del caso.
6. Servicios ya realizados o iniciados
No procederá reembolso respecto de servicios que ya hayan sido realizados, iniciados o ejecutados total o parcialmente.
Se entenderá que el servicio ha sido iniciado cuando el profesional ya se encuentre en traslado hacia el domicilio, haya llegado al lugar de atención, haya comenzado la evaluación inicial, haya revisado antecedentes clínicos entregados por el paciente o haya iniciado cualquier acto preparatorio directamente vinculado a la prestación contratada.
Si durante la atención el profesional determina que no es seguro o clínicamente pertinente realizar el procedimiento solicitado, Sana en Casa podrá suspender la ejecución del servicio y orientar la derivación correspondiente, sin que ello implique necesariamente devolución del dinero pagado, especialmente si la imposibilidad deriva de antecedentes omitidos, documentos insuficientes, condiciones inadecuadas del domicilio o información no entregada oportunamente por el usuario.
7. Insumos, medicamentos, vacunas o productos asociados
Cuando el servicio incluya insumos, medicamentos, vacunas, materiales clínicos u otros productos asociados, Sana en Casa podrá descontar del eventual reembolso los costos ya incurridos por adquisición, reserva, preparación, traslado, conservación o apertura de dichos insumos.
No procederá reembolso respecto de insumos, medicamentos, vacunas o productos que hayan sido preparados, abiertos, utilizados, reservados especialmente para el paciente o que, por razones sanitarias, de conservación, cadena de frío o seguridad, no puedan ser reutilizados.
En caso de vacunas, medicamentos o insumos aportados por el usuario, será responsabilidad de este acreditar su origen, conservación, vigencia, indicación y condiciones de uso. Sana en Casa podrá rechazar su administración si existen dudas razonables sobre su seguridad.
8. Reprogramación del servicio
La reprogramación podrá solicitarse con al menos 24 horas de anticipación.
Sana en Casa podrá reagendar la atención sin costo adicional por una sola vez, siempre que exista disponibilidad de agenda, zona de cobertura y factibilidad del servicio solicitado.
La nueva fecha y horario deberán ser coordinados entre el usuario y Sana en Casa. Si el usuario no acepta las alternativas disponibles o solicita nuevas modificaciones, Sana en Casa podrá considerar la reserva como cancelada y aplicar las condiciones de cobro establecidas en esta política.
9. Suspensión voluntaria o abandono del tratamiento
Si el paciente, familiar, cuidador o tercero responsable decide suspender, abandonar o no continuar con un tratamiento, procedimiento, seguimiento o plan de atención previamente coordinado, dicha decisión será de exclusiva responsabilidad del paciente o de quien actúe en su representación.
Sana en Casa podrá dejar constancia de la decisión informada, especialmente cuando pueda afectar la continuidad del cuidado, la evolución clínica o la seguridad del paciente.
La suspensión voluntaria o abandono del tratamiento no dará derecho a reembolso respecto de servicios ya prestados, coordinados, reservados, iniciados o respecto de insumos ya preparados o adquiridos para la atención.
Sana en Casa no será responsable por eventuales complicaciones, retrasos en la recuperación, agravamiento de una condición de salud, falta de continuidad terapéutica o consecuencias derivadas de la decisión del paciente, familiares, cuidadores o terceros responsables de no continuar con la atención o no seguir las indicaciones profesionales o médicas correspondientes.
10. Reembolsos por imposibilidad atribuible a Sana en Casa
Si Sana en Casa no pudiera prestar el servicio por una causa directamente atribuible a la empresa o al profesional asignado, el usuario podrá optar, según corresponda, por:
- Reprogramar la atención sin costo adicional; o
- Solicitar la devolución del monto pagado por el servicio no prestado.
No se considerarán causas atribuibles a Sana en Casa aquellas situaciones derivadas de fuerza mayor, caso fortuito, cortes de ruta, emergencias, condiciones climáticas severas, imposibilidad de acceso al domicilio, errores en la dirección entregada, falta de documentación requerida, condiciones inseguras del lugar o antecedentes omitidos por el usuario.
11. Plazo y forma de devolución
Cuando corresponda realizar un reembolso, este será gestionado a través del mismo medio de pago utilizado por el usuario, salvo que las partes acuerden otro mecanismo.
El plazo de devolución dependerá del medio de pago, entidad bancaria, plataforma de pago o sistema utilizado. Sana en Casa realizará la gestión interna dentro de un plazo razonable una vez aprobada la solicitud, sin perjuicio de los tiempos adicionales que puedan depender de bancos, tarjetas, pasarelas de pago, Shopify u otros proveedores externos.
Para gestionar un reembolso, Sana en Casa podrá solicitar antecedentes como nombre del comprador, comprobante de pago, fecha de compra, servicio contratado, datos bancarios cuando corresponda y motivo de la solicitud.
12. Evaluación de casos excepcionales
Sana en Casa podrá evaluar situaciones excepcionales de fuerza mayor, urgencia familiar, emergencia médica u otros casos debidamente justificados.
La evaluación de una situación excepcional no implica obligación automática de devolución, descuento, compensación o reprogramación, y será resuelta caso a caso según los antecedentes disponibles, costos incurridos, horario de aviso, estado de preparación del servicio y disponibilidad de agenda.
13. Relación con otros documentos
Esta Política de Reembolso forma parte de las condiciones de contratación de Sana en Casa y debe interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones del Servicio, Aviso Legal, Política de Privacidad y demás documentos publicados en los canales oficiales.
En caso de contradicción, prevalecerán siempre los derechos irrenunciables que la legislación chilena reconoce al consumidor y al paciente.
14. Contacto para solicitudes de reembolso
Para solicitar una cancelación, reprogramación o reembolso, el usuario deberá comunicarse a través de los canales oficiales de Sana en Casa, indicando:
Nombre del paciente o usuario, servicio contratado, fecha y hora agendada, comprobante de pago, motivo de la solicitud y datos de contacto.
Sana en Casa revisará los antecedentes y responderá la solicitud dentro de un plazo razonable.